Lectrice, Lecteur,

Je sais, je sais… ça fait un moment que j’ai écrit… mais si je te dis que je suis en train de vivre une des semaines les plus folles de ma vie, tu me pardonnes ? Ces prochains jours, je vais me pencher sur cet enchaînement d’événements.

On va commencer par le commencement… Vendredi soir, me voilà à l’aéroport  de Bruxelles. En attendant mon avion, je relis articles et notes. Ce week-end, je serai à Helsinki, non pas pour me balader sous la froidure d’un hiver nordique mais bien pour mettre mon cerveau et on expérience de voyageuse à contribution. Cela fait quelques années que Finnair, la grande compagnie d’aviation finlandaise, et Finavia, l’opérateur des aéroports finlandais, ont lancé les « Quality Hunters », un réseau de voyageurs d’élite rassemblés pour faire du voyage en avion, la meilleure des expériences. Selon les années, la formule a évolué. Pour 2013, chaque atelier s’est focalisé sur un aspect du voyage en avion: l’arrivée à l’aéroport, le terminal, ce qui se passe à bords et le débarquement. Ça faisait presqu’un an et demi que je suivais l’évolution du projet, et participais aux discussions sur Twitter et quelle ne fut pas ma surprise il y a quelques mois de recevoir une invitation à rejoindre leur dernière session de cette saison 2. Sujet; approfondir le processus d’arrivée des passagers. Comment préparer les passagers juste avant l’atterrissage, comment les prendre en main dès la sortie de l’avion jusqu’au moment où ils quittent l’aéroport.

Mon vol initial étant annulé, j’ai le temps de penser en attendant le suivant… Je n’ai jamais vraiment accordé beaucoup d’attention à l’arrivée. En général, je suis plutôt pressée de sortir de l’aéroport, pour me poser et me reposer, soit parce que je dois me préparer à des nouvelles découvertes, à une semaine fatigante de travail, ou retrouver mes pénates. Et je m’inquiète… et je n’ai pas d’idées ? Et si je ne suis pas assez fine observatrice ? Et si je contribuais pas efficacement  cet atelier ?

Embarquement pour Helsinki

 J’en suis là quand j’embarque. Je pensais passer un peu de temps à l’aéroport d’Helsinki pour observer la situation actuelle, ce qui fonctionne ou pas mais voilà: mes co-panélistes m’attendent à l’hôtel Klaus K. Deux options pour rejoindre la ville: le bus régulier où la navette Finnair, plus chère mais plus rapide. Comme je suis pressée et qu’il est tard, je choisis la navette. J’ai juste le temps de me rendre compte qu’il fait un froid de loup! L’hiver fut long à venir, même au nord de l’Europe et c’est la première semaine de vrai froid et de neige pour les Finlandais… Quand je débarque devant la gare, il commence à neiger doucement. Les flocons tombent comme des plumes noires sur fond de lumière de la ville. Je découvre un quartier au bâtiment harmonieux et élégants avec encore pas mal de monde malgré l’heure et la température. Bien réveillée par le froid malgré qu’il soit près de minuit, je n’ai le temps que de déposer mes bagages l’adorable chambre que l’on m’a réservé avant de descendre au bar de l’hôtel retrouver le groupe… Alex, Elyse, Arjan, Rod et Steven. Pawel, le dernier, est déjà parti se coucher. Le temps d’aller me chercher un cocktail de bienvenue, de briser la glace et une magie opère: c’est comme si je connaissais ces personnes depuis des années.  Peut-être parce que nous sommes unis par la même passion dévorante, même si chacun la vit d’une façon différente.

Des idées, des idées, et encore des idées

Le lendemain, ballade en bus pour se rendre dans le lieu où nous allons tenir notre atelier. Erik sera notre animateur. Maria et Mihai vont documenter l’événement sur les réseaux sociaux et pour nous accompagner dans nos réflexions, Juha et Maria de Finnair/Finavia se joignent à nous. Mais avant tout, je déguste ce qui doit être une des plus populaire spécialité finlandaise: la tarte carélienne (miammiam).

En toute première chose, nous allons nous confesser les uns aux autres: qui nous sommes, nos rêves, nos peurs, ce qui nous met en joie quand nous débarquons de l’avion et ce qui nous met en rogne.

Après ce constat, on se met à l’assaut des concepts, on laisse nos cerveaux libres d’imaginer les idées les plus folles, mais aussi de réaffirmer des concepts essentiels pour qu’un terminal d’arrivée non seulement fonctionne, mais soit plus convivial. Comme le rendre plus agréable, comment faire en sorte qu’on se sente attendu si on revient à la maison et pour les touristes, un peu dépaysés (après tout, un aéroport est la première prise de contact entre un étranger et le pays qu’il visite ).  Et comment gérer les degrés de satisfaction de passagers ayant des besoins et des attentes diverses? Comment satisfaire un homme d’affaire? Une famille qui part en vacance?  Des jeunes backpackers ou une personne âgée qui rend visite à sa famille? Ensuite, il faut donner de la chair au concept, mais ce sera pour le lendemain. Les idées fusent… chaque réflexion en nourrissant une autre. Moi qui avait peur de ne pas de ne pas en avoir…

Bières, gastronomie et karaoké

Première étape: le Teatteribari, le superbe lounge du théâtre suédois de la ville. Premier essai de micro-bière finlandaise: ronde, légère, agréable. J’aime!

Deuxième étape: Gastone (NDLR : Fermé), un restaurant italien qui sait combiner quelques plats bien finlandais (soupe de betterave rouge? Check! Omble chevalier? Check! – même si j’ai opté pour l’agneau). Mention spéciale pour une tarte à la ricotta et miel et confiture de groseilles à maquereau.

Il n’est que 22 heures quand nous sortons du resto… bien trop tôt pour se quitter comme çà. C’est sans compter sur l’amour des Finlandais pour le karaoké! Nous voilà embarqués dans un petit bar sombre, on nous remet une sélection de la taille de la bible… et les sélections commencent, les bières commencent à défiler (il faut attendre une heure pour avoir son tour de chant, tout le monde veut en être), les shots aussi (grande spécialité nordique, on aura froncé le nez à celui à la vodka et au cognac). On se met même à chanter en finlandais (relativement facile, c’est une langue pleine de voyelles).

Donner corps aux idées

Le lendemain matin, c’est une autre histoire…  La fatigue et les excès de la veille m’ont rattrapé. Et je ne suis pas la seule! Il va falloir être opérationnelle pour ce deuxième jour qui doit voir un début de concrétisation de concept. Première étape: mise en situation. Séparés en deux groupes, nous mettons en scène chacun de nos concepts les plus prometteurs… Grosses crises de fous rires devant les talents de comédiens de certains. Cette mise en situation est doit servir à nous donner une idée de ce qui est possible, de nous mettre dans la peau des passagers et du personnel. Enfin, dernière étape: la concrétisation. Nous nous emparons chacun de feuilles en cartons de couleur, de balles de frigolite… à nous de mettre en scène notre terminal d’arrivée idéal, en 20 minutes. Les ciseaux s’affairent, on s’empare de feutres, de papier collant. Il y a un plaisir quasi enfantin à « faire », sans trop se poser de questions.

Le résultat est surprenant… et croyez-moi, si jamais Finnair et Finavia concrétisent celles que nous avons eues, je crois que vous n’arriveriez plus à quitter l’aéroport!

De tout çà, je retire de nouvelles amitiés, une fenêtre ouverte sur les Finlandais, à défaut d’avoir vu Helsinki et surtout, une des expériences de travail les plus enrichissante qu’il m’ait été donné de faire!

Pour compléter, voici les articles de Quality Hunters sur le processus d’arrivée des passagers et notre atelier. 

Pour rejoindre la conversation, un petit tweet @QualityHunters ?

Et pour toi? Comment verrais-tu le terminal d’arrivée idéal? Que recommanderais-tu pour améliorer les services d’une compagnie aérienne ?

Et pour te quitter sur une note locale, lectrice, lecteur, un peu de musique… souvenir d’une soirée qui valait bien le mal de tête du lendemain.