- Zakynthos , Grèce -

June 2015

Vis ma vie d’hôtesse de l’air, avec Thomas Cook Airlines

Sanglée sur mon siège « comme un pilote de Formule 1 », je sens l’accélération du moteur qui vient me presser contre la paroi. L’avion décolle et je ne suis pas au siège 10A qui m’était attribué mais bien à l’arrière de l’avion en partance pour Zakynthos, assise dans la cuisine, avec une partie des hôtesses de Thomas Cook Airlines car ce dimanche, je faisais un peu partie de l’équipage.

Tout a commencé par un e-mail qui disait en substance ceci : « Bonjour Mélissa, nous savons que tu voyages beaucoup mais as-tu déjà vu l’envers du décor ? Nous t’invitons donc à faire partie de l’équipage pour un jour ». Je te laisse imaginer, Lectrice, Lecteur, comment j’ai sauté sur ma chaise et la vitesse à laquelle j’ai répondu.

Comme pas mal de petites filles des années 70-80, j’ai lu “Natacha, Hôtesse de l’air” et je me voyais bien dans son seyant petit uniforme (sans oublier le chapeau) à parcourir le monde à bords de la B.A.R.D.A.F. Airline. C’était avant que je me décide à faire une carrière d’astronome. Mais je m’égare !

Évidement que j’ai un minimum fantasmé sur ce qu’est le métier d’hôtesse de l’air. Bien sûr que j’ai observé tous ces équipages croisés pendant tous ces vols que j’ai au l’occasion de prendre mais avoir une chance de le suivre au plus prêt, et même de participer ? Ça valait bien la peine de se lever à 3h30 !

Thomas Cook, tu connais. C’est un grand voyagiste, un vendeur de vacances « clé-sur-porte ». Pas vraiment le style de voyage que j’affectionne, MAIS tu le sais bien : je suis une omnivore du voyage et tenterai tout au moins une fois. Et qui dit « voler » avec ne signifie pas « séjourner ». Comme je le disais dans un de mes articles pour dénicher des billets d’avion pas cher, les voyagistes ne sont pas à négliger et offrent souvent des tarifs qui défient toute concurrence sur certaines destinations. C’est donc avec Thomas Cook Airlines, la compagnie aérienne du groupe, que je vais tenter cette expérience unique. J’y vais donc sans trop d’à priori.

J’ai choisi ma tenue, puisque je ne suis pas autorisée à porter l’uniforme, je vais essayer de m’en approcher : chemisier blanc, pantalon noir, bottines à légers talons (mais confortables), veste cintrée bleue et l’accessoire indispensable : le foulard autour du cou (dans mon cas, carrément une étole) pour parfaire le tout. Si ce n’était ma mine chiffonnée par une heure et demie de sommeil agité et mon brushing détruit, je peux faire illusion. Comme je ne fais pas formellement partie de l’équipe, je dois faire mon check-in comme tous les autres passagers mais dès que j’embarque, je me présente et suis tout de suite prise en charge par l’équipage. Une chouette équipe à différents stages de leur carrière. Si certains comptent plusieurs années de carrière derrière eux (notamment à la SABENA), ce n’est que le 3e vol pour une des hôtesses. Âges différents, régions différentes… l’équipage semble parfaitement équilibré entre les deux grandes communautés linguistiques. On m’emmène vers le cockpit pour me présenter le commandant et son second… un commandant qui est une commandante : une dame élégante et à l’air décidé qui vérifie les derniers détails avant le décollage. Le temps de se présenter, et tous les passagers ont eu le temps d’embarquer. Je suis confiée à ce que je vais baptiser intérieurement « l’équipe-arrière ». Dans le couloir, c’est l’heure de la démonstration de sécurité tandis qu’à l’arrière, on s’occupe des dernières vérifications : que les chariots et autres portes ou boîtes contenant nourriture et boisson sont bien fermés et calés. J’en profite pour poser quelques questions. La journée est déjà bien amorcée pour l’équipage. Avant chaque vol, toute l’équipe doit passer par un briefing : caractéristiques du vol, conditions météo, nombres de passagers et composition, répartition des équipes… C’est ce qui va « formater » le vol. Depuis le fond de l’avion, je vois l’équipe de Brussels Airport sortir du cockpit et faire un signe de la main. Tout est en ordre, l’avion peut décoller.

Nous filons tous nous attacher pour le décollage et la ceinture est bien différente de celle des passagers : 3 types d’attaches nous sanglent, , nous sommes littéralement « collées » sur notre chaise. Je jette un œil à ma gauche, c’est la plus jeune des hôtesses qui est à côté de moi. « Alors ? Troisième vol ?

– Oui… mais seulement depuis la fin de ma formation, j’ai volé avant.

– Ça dure combien de temps une formation ? C’est une formation interne à la compagnie ?

– Oui. J’ai fait des études d’institutrice mais j’avais envie de faire autre chose. La formation dure cinq semaines. C’est intensif, on travaille 6 jours sur 7 et on insiste beaucoup sur la sécurité. »

Plus tard, l’équipage me dira que les personnes en formation doivent atteindre 80 pourcents pour obtenir leur qualification, suivre une formation de mise à jour et sont testées chaque année.

Une fois la phase de décollage terminée et le signal d’attachement des ceintures éteint, c’est le branle-bas de combat : le service boisson/petit-déjeuner va commencer. C’est ainsi pour tout les vols. Premièrement, on sert les passagers, deuxièmement, on parcourt l’allée avec le chariot de produits duty-free. Et si le vol est plus long, on repasse avec un service boisson. Tout est exécuté avec rapidité, le chariot se remplit de boissons diverses et je vais rejoindre l’ « équipe de devant ». Je n’avais pas vraiment remarqué à l’embarquement, mais cet Airbus A320 n’a qu’une seule classe !  La seule différence entre les passagers, c’est entre ceux qui ont les repas et boissons compris (ou qui ont payé un forfait) et ceux qui n’en ont pas commandé.

Je détaille les passagers… c’est le début de la saison, il y a pas mal de couples, de retraités, quelques bébés… Tout est calme, comme un vol très tôt le matin peut l’être. Pendant qu’on prépare le chariot duty-free, je papote avec l’équipage. Eux aussi sont curieux ! C’est la première fois qu’ils ont une blogueuse intégrée à leur équipe et ils se posent des questions. Sur comment je vais écrire, sur ce que je suis autorisée à publier (tout, sauf le visage des passagers). Je les sens un peu inquiets sur ce que je pourrais écrire. J’essaie de les rassurer, de leur dire de continuer comme d’habitude. Finalement, le chariot duty-free est près et c’est Stéphanie et Sophie qui vont le balader dans la rangée. Je regarde l’engin… il n’est pas grand mais il y a une quantité impressionnante choses dedans : du parfum au jouet en passant par les montres ou les foulards.

«  Je me suis toujours demandé si ça marchait la vente de produits à bords ?

– Hmmm… ça marche mieux quand il y a vente de tabac et d’alcool. Surtout le tabac, mais comme c’est une destination européenne, la vente est interdite. »

C’est à ce moment là que la commandante sort me saluer à nouveau, elle s’interroge tout autant que son équipage. Je lui explique un petit peu comment fonctionnent les blogs (à la passion, comme l’aviation). Elle arrive à me faire parler plus que j’arrive à la faire parler finalement. Malheureusement, elle est aussi là pour me donner une mauvaise nouvelle. Pas d’accès au cockpit pour raisons de sécurité… mais je pourrais assister au check final avant le décollage du voyage retour, c’est déjà çà !

Installée à la première rangée, le Steward me sert le même petit-déjeuner de l’équipe. Mon corps tout fatigué en a besoin. “Les petits plaisirs de la vie” me dit-il avec un sourire.

Finalement, après tout çà, il reste une grosse demi-heure de vol. L’escale sera réduite au minimum, l’avion étant parti en retard à cause d’une panne de système de navigation. J’en profite pour interroger l’équipage sur la gestion de problèmes tel que le retard. En somme, le cœur du problème, c’est l’information. C’est crucial pour que le passager se sente valorisé. Le retard passe beaucoup mieux si le passager est informé.

Connaissant des lecteurs qui ont peur en avion, je me demande si l’équipage est au courant quand un passager qui va embarquer a la phobie des avions et a besoin d’aide. C’est une des hôtesses qui me répond sur ce point. Si le passager s’est signalé avant l’embarquement, le personnel de la porte d’embarquement va informer l’équipage et le passager sera pris en charge et rassuré. “Je leur dit que je suis suis une maman, qui aime la vie, que je ne ferai pas ce métier si n’était pas sûr”.

A force de discuter, le temps passe et la phase d’atterrissage est amorcée. Je rejoins mon siège. Derrière le hublot, le bleu de la Méditerranée et bientôt, la silhouette de Zakynthos. Je vois quelques falaises, des collines avec des oliviers, des plages, un alignement d’hôtels-clubs. Zakynthos a l’air calme et douce. Et la porte s’ouvre sur un autre monde. Là, tout se fait très vite! En 10 minutes, tous les passagers ont débarqué et le personnel de nettoyage se met à l’œuvre. Le Steward discute avec le personnel de l’aéroport puis m’invite à me rendre dans le cockpit où la commandante et son second vérifient que tout l’équipement fonctionne, la routine avant et après chaque vol… C’est la première fois que je me trouve dans un cockpit, un espace minuscule rempli de boutons. Mais comment font-ils pour s’y retrouver ? Très concentrés, je n’ose pas trop les déranger.

Je vais également faire un rapide tour dehors… pour la première fois, je pose le pied sur le sol grec! L’air est tiède et caressant…presque le même air que celui de mon village d’Italie. Et si je courais me cacher pour rester ?  Une idée fugace qui repart comme elle est venue d’ailleurs, le bus qui amène les passagers sur le tarmac ne va pas tarder. Nous saluons le personnel de nettoyage, remontons dans l’appareil, chacun se met à son poste, comme une machine bien huilée, et nous voilà, prêts pour accueillir les passagers. Je me tiens à côté du Steward, les mains croisées : “Goiedag, bonjour, good morning…” Malgré que ce soit la fin de leurs vacances, les passagers semblent d’excellente humeur. On sourit, on blague avec l’équipage. Et c’est là que je saisis plusieurs choses :

  1. Ce qui fait un peu le charme de cette compagnie : la proximité. Ces hôtesses et ses stewards, ils pourraient être vos voisins! L’accent, l’attitude relax, tout rappelle le pays, c’est rassurant pour un public qui ne prend l’avion que de temps en temps.
  2. Que l’embarquement semble être un des moments préférés de l’équipage. Il y a de l’excitation dans l’air, c’est comme une nouvelle journée qui commence et les sourires de l’équipage se nourrit de celui des passagers, en général plutôt content d’être là. “Et c’est une phase importante, me confie le Steward, parce qu’on observe aussi les passagers, ont voit un peu comment ils sont, si quelqu’un risque de poser problème. Et l’ambiance de chaque vol est différente. Ici, les passagers sont plus réveillés qu’au départ, il y aura plus d’action, je préfère.”

Je rejoins “l’équipe arrière” qui fait les dernières vérifications de sécurité et m’attache à nouveau à mon siège. En tout, l’escale aura duré un peu plus d’une demi-heure. Je n’arrive pas à croire que dans quelques heures, je serai de retour à Bruxelles et que ce sera seulement le début de l’après-midi! Histoire d’avoir un peu la perspective du passager, je me laisse servir le déjeuner : ce sera saucisse, petits-pois, carottes, un plat classique et réconfortant.

Alors que le service duty-free commence, je retourne en tête d’avion. Maintenant que j’ai vu comment se déroule un vol, c’est le moment de poser quelques questions plus essentielles sur le métier. Quelqu’un comme le Steward a déjà une sacrée carrière derrière lui et a vu le métier, et les passagers, évoluer. “Le voyage s’est démocratisé, et c’est bien. Mais je vois que les passagers sont plus stressés aussi. Stressés par la vie et le travail. Et nous, on est vraiment spécialisés dans l’offre de vacances. C’est un moment important pour nos passagers. Ils attendent çà.” C’est ce qui reviendra le plus dans la conversation : l’idée de service, de faire plaisir. De savoir qu’ils sont la porte d’entrée et de sortie sur un moment de détente de leurs passagers.  Ça reviendra parmi les choses qu’ils préfèrent dans le métier. Surtout pour une des hôtesses que je vois s’emballer en m’en parlant. Avec évidemment, le fait de se retrouver dans un nouveau pays tous les jours, ou presque, la camaraderie avec les collègues (Thomas Cook Airlines est relativement petite, tous les membres d’équipage se connaissent). Quand aux désagréments du métier, certains n’en voient aucun, pour d’autres, les horaires (les vols du matin partent tôt, il faut se lever à 3 heures du matin pour arriver au briefing à Bruxelles) et le fait de devoir travailler à certaines périodes comme les vacances de fin d’année est un peu pesant, malgré le fait que les équipages, dans leur grande majorité, rentre chez eux le soir. Rien qui n’émousse vraiment la passion du métier de personnel de bord. La passion et le dévouement aux passagers, c’est ce finalement ce qui ressort de mes conversations, et je me retrouve soudainement très attachée à ce petit groupe que je connaissais pas encore ce matin.

Pour la dernière demi-heure de vol, je vais retrouver ma place passager et remettre mes idées en place. La voix du second annonce la descente sur Bruxelles : “Il fait très bon sur Bruxelles, Dix-huit degrés. Nous vous souhaitons bon retour à la maison!”.Et lorsque les passagers débarquent, ils n’ont pas l’air mécontents!

Je m’attarde pour dire au revoir à tout le monde, serrer la main de la commandante et son second et remercier chaleureusement mes “collègues” d’un jour. On se dépêche de faire une photo souvenir avant que le bus qui ramène les passagers au terminal ne me laisse en rade. L’A320, lui, repartira pour sa deuxième rotation de la journée, avec un autre équipage.

En sortant de l’avion, et j’ai un flash, une révélation. Je crois comprendre la came de l’équipage. C’est cette porte… cette porte magique qui, à chaque fois qu’elle s’ouvre, fait découvrir un autre monde.

En conclusion
Finalement, voler avec la compagnie aérienne d’un grand voyagiste, c’est comment ? Mais tout à fait correct ! Pour pas mal de gens, ce genre de vol = mauvais service. Ce n’est pas du tout le cas. Le service chez Thomas Cook Airlines était tout à fait équivalent au service en classe éco de n’importe quelle compagnie qui fait du court ou du moyen courrier (et meilleure que certaines grandes compagnies que je connais). L’équipage était attentif et souriant et ça, ça compte beaucoup.

Les conseil de l’équipage
S’il fallait donner un conseil à mes lecteurs, LE conseil pendant n’importe quel vol : boire. Mais boire de l’eau. Beaucoup d’eau. Prendre l’avion, ça déshydrate beaucoup. Outre l’assèchement de la peau et des yeux, le manque d’eau provoque fatigue, maux de tête et pour les longs courriers, ça aggrave le décalage horaire. Ne pas hésiter à bien s’hydrater pendant le vol! Et pour les peaux sensibles, avoir une petite crème hydratante sur soi (en dose de voyage, pour ne pas se le faire confisquer lorsqu’on passe par la sécurité avant l’embarquement).

Les destinations préférées de l’équipage et qui sont desservies par la compagnie : Le Cap-Vert et Madère. Le Cap Vert, pour ses plages (la compagnie vole vers Sal et Boa Vista, les îles les plus “plages” de l’archipel, mais surtout, pour la gentillesse et le côté relax des Capverdiens.  Madère, pour la beauté sauvage de “l’île au fleurs”..

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  1. argone
    le 18.11.2017

    oooh trop bien, j’aurais adoré faire ça ! Un peu dommage que tu n’aies pas pu vraiment jouer le rôle à fond … tu n’as pas servi repas ou boissons ?

  2. Melissa
    le 18.11.2017

    Ben non… c’était initialement prévu mais question d’assurance (au cas où une maladresse ou une turbulence me ferait ébouillanter un passager). Ma seule déception ! (mais grande)

  3. laura
    le 18.11.2017

    Jouer à l’hotesse de l’air c’est un peu comme jouer à la marchande quand on est petite. Tu as l’air d’avoir bien apprécié. Le cockpit ça doit vraiment être impressionnant ! Merci pour ce partage !

  4. Melissa
    le 18.11.2017

    Avec plaisir, Laura!
    Eh ben en fait, le cockpit, cest plutôt petit… mais tous ces boutons, manettes et cadrants, ça donne le tournis! Mais je pense que le plus impressionnant, c’est quand la commandante est sortie pour venir bavarder avec moi et là, même sui tu saiis qu’il y l’auto-pilote et que le second veille au grain, tu te dis… “Oups.”

  5. Niilah
    le 18.11.2017

    Wauw génial! Je ne voyage pas autant que toi (bon, ok, j’ai pris l’avion A/R 3x dans ma vie). La première fois c’était pour aller à Rome quand j’avais 15 ans donc je ne me souviens pas et les 2 autres fois c’était pour aller au Canada. J’ai voyagé avec Air Transat et Air Canada et à chaque fois on a eu la chance d’avoir un équipage assez chaleureux et très sympathique! Il y a rien à faire, ça rassure quand même! Merci pour ton récit en tout cas c’est vraiment chouette!

  6. Melissa
    le 18.11.2017

    Merci Niilah, je pense que l’équipage d’un avion est très conscient de cà, que leur mission est que les passagers se sentent le plus à l’aise possible. Ce qui n’est pas toujours facile avec l’évolution de l’aviation ces dernières années (classe éco de moins en moins confortable avec de moins en moins de service).

  7. Yoann@TourismeEurope
    le 18.11.2017

    C’est insolite comme expérience et finalement plutôt sympa à vivre j’imagine. Y’a t-il une raison à ce que prendre l’avion soit un fait contribuant à la déshydratation ? J’ai fait beaucoup de vol court (pas de longs courriers) et n’ai jamais remarqué cela.

  8. Melissa
    le 18.11.2017

    Franchement, c’est une super idée de la part d’une compagnie aérienne… c’est insolite et en même temps, tu en apprends énormément! Pour la déshydratation, c’est normal! L’air d’un avion est plus sec que l’air normal et on se déshydrate plus vite. Même avec du court ou moyen courrier. Je suppose que ça dépend des types de peau, certaines sont plus sêches que les autres au départ mais le dessèchement de la peau n’est que le signe visible. En fait, tu dois boire un peu plus dans un avion. Ça aide également beaucoup pour atténuer l’effet du décalage horaire.

  9. Week-end Evasion
    le 18.11.2017

    C’est pas commun comme expérience, tu dois être la seule personne que je connaisse à l’avoir fait ! Ca t’as pas donné envie d’être hotesse de l’air à plein temps ? haha et sympa les photos dans la cabine de pilotage !

  10. Melissa
    le 18.11.2017

    Eh eh… Oui, c’est assez unique en son genre (et on dirait que je serai la seule à l’avoir fait)… mais non, même si j’aime beaucoup venir en aide envers mes prochains et rendre service, je suis une grosse feignasse et je préfère être servie. 😉 🙂 😉 Mais j’avoue que j’aurai bien aimé que l’expérience soit plus poussée.

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